Gli intermediari assicurativi non vendono un prodotto che possono far assaggiare come chi commercia un prosciutto o un formaggio. Non posso neanche farlo provare preventivamente, come se vendessero un elettrodomestico. Se non si ha un sinistro non si può provare la bontà di una polizza.
Nella vendita di un bene immateriale acquista un'importanza decisiva la fiducia nel venditore e il servizio che questi è in grado di rendere. Assistenza e consulenza svolti in maniera professionale non si estrinsecano nella vendita del prezzo a tutti i costi più basso o nella non applicazione di una franchigia.
Questi comportamenti mascherano solo l'insicurezza di chi vende e l'incapacità di valorizzare il servizio prestato. Il servizio vero incomincia con l'ascolto della situazione del cliente e prosegue aiutandolo a trovare le soluzioni ai problemi.Come? Spiegandogli, in un linguaggio comprensibile, quello che una polizza gli può dare e quello che non gli può dare. Francamente, senza false promesse.
Si dice che è importante trovare nuovi clienti è però altrettanto importante fidelizzare i vecchi cari clienti che costituiscono un patrimonio che non si deve dilapidare. E' necessario rifiutare il modello di comportamento che vede esaurirsi gli sforzi nelle prime fasi, fino alla sottoscrizione del contratto e il pagamento del premio. Poi il disinteresse e più o meno assoluto o mascherato.
L'assistenza in caso di sinistro vissuta tiepidamente se non addirittura come una seccatura. Non parliamo poi della gestione di un reclamo più o meno giustificato. (Qui gioca un ruolo importante anche la fiducia e la figura del liquidatore).
L'abbandono è tanto più avvertito dal cliente quanto più intense sono risultate le fasi del corteggiamento e del pressing alla sottoscrizione.
Frustrazioni ed aspettative mancate ed il cliente incomincia a guardarsi in giro.
Il cliente ha necessità di ricevere le ricompense che legittimamente si aspetta. Queste sono soprattutto la soddisfazione del bisogno di riconoscimento, l'assistenza e la consulenza, l'informazione e la comunicazione.
Il cliente deve essere identificato e gratificato. Gratificarlo non significa lodarlo, né ossequiarlo a sproposito, né essere servile, ma dimostrare reale attenzione ai suoi problemi, non solo assicurativi, ma umani. Il cliente ha necessità di dialogare di dare e ricevere informazioni, di sentirsi capito.
Oggi più di ieri è necessario compiere un passo avanti. Lasciare il cliente e abbracciare la persona. Un rapporto umano leale, intenso, affidabile e partecipe è una colla che nessun punto in più o in meno di franchigia, che nessun prezzo più o meno caro potrà mai scalfire.
Una vendita al cliente crea così una relazione con il cliente. E con essa un legame permanente. Il vero valore aggiunto vuol dire capire che al centro non c'è la polizza ma il cliente persona.
La vera vendita incomincia dopo l'acquisto. L'assicuratore assorbe incertezza e insicurezza e da rassicurazione. La rassicurazione è uno stato d'animo che si promuove attraverso un'assistenza è una consulenza puntuali, sistematiche, continue.
Solo comportandosi così si potrà parlare di professionalità e qualità nell'affrontare seriamente il tema della soddisfazione del cliente.
L'abbandono è tanto più avvertito dal cliente quanto più intense sono risultate le fasi del corteggiamento e del pressing alla sottoscrizione.
Frustrazioni ed aspettative mancate ed il cliente incomincia a guardarsi in giro.
Il cliente ha necessità di ricevere le ricompense che legittimamente si aspetta. Queste sono soprattutto la soddisfazione del bisogno di riconoscimento, l'assistenza e la consulenza, l'informazione e la comunicazione.
"Cliente" e non assicurato, "Persona" e non numero (o Alieno).
Il cliente deve essere identificato e gratificato. Gratificarlo non significa lodarlo, né ossequiarlo a sproposito, né essere servile, ma dimostrare reale attenzione ai suoi problemi, non solo assicurativi, ma umani. Il cliente ha necessità di dialogare di dare e ricevere informazioni, di sentirsi capito.
Oggi più di ieri è necessario compiere un passo avanti. Lasciare il cliente e abbracciare la persona. Un rapporto umano leale, intenso, affidabile e partecipe è una colla che nessun punto in più o in meno di franchigia, che nessun prezzo più o meno caro potrà mai scalfire.
Una vendita al cliente crea così una relazione con il cliente. E con essa un legame permanente. Il vero valore aggiunto vuol dire capire che al centro non c'è la polizza ma il cliente persona.
La vera vendita incomincia dopo l'acquisto. L'assicuratore assorbe incertezza e insicurezza e da rassicurazione. La rassicurazione è uno stato d'animo che si promuove attraverso un'assistenza è una consulenza puntuali, sistematiche, continue.
Solo comportandosi così si potrà parlare di professionalità e qualità nell'affrontare seriamente il tema della soddisfazione del cliente.
Buona settimana, ci sentiamo lunedì prossimo!
Foto tratta da Google Immagini
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